Hoe klantgezwichtheid je werkdag verpest

Ik kijk bedenkelijk naar een overvolle agenda. “Ik heb net weer een grote opdracht aangenomen,” verzucht mijn cursist, een begenadigd organisatieadviseur.  Hij kijkt er wat ongelukkig bij. Ondertussen gaat de telefoon. Alweer. We hebben vooraf afgesproken dat de telefoon uitgeschakeld zou zijn tijdens onze sessies, maar dit blijkt een onmogelijke opgave: “Ik MOET bereikbaar blijven.”

Bzzzt, bzzzt: alweer een afleider

Ik hoor de telefoontjes vanaf de zijlijn aan. Klant X belt, of ze binnenkort even kunnen lunchen. Klant Y wil graag het adviesrapport van vorige week doorspreken. En klant Z vraagt zich af of zij misschien gecoacht kan worden, want zij loopt vast in haar werk. Allen worden zij uitgebreid te woord gestaan. En allen hadden zij –naar mijn bescheiden mening – best even een halve dag willen wachten, als het hen gevraagd was.

Mijn organisatieadviseur is na die telefoontjes even de draad kwijt; wat waren we ook alweer aan het doen? Oh ja, die onmogelijke agendapuzzel compleet proberen te krijgen. Had hij mij trouwens al verteld dat hij extra uren had toegezegd voor dat lopende project? Die moeten we ook nog ergens tussen zien te friemelen.

Klantgericht is niet gelijk aan klantgezwicht

Klantgezwichtheid… Het is een woord dat een oud-collega van mij vaak gebruikte voor mensen die zichzelf wegcijferden omwille van de klant. No boundaries at all.  Met volle overtuiging overigens: de klant is immers koning. Het zijn ook de mensen die op de lange termijn in de problemen komen.

Klantgezwichtheid heeft een hoge prijs

In het geval van mijn organisatieadviseur waren er oprechte zorgen over zijn gezondheid. Hij sliep slecht, bleef maar malen over hoe hij het allemaal ging bolwerken. Doordat hij zich overdag ook geen focusmomenten toe-eigende, bepaalde de hoeveelheid verstoorders of hij productief was of niet. Zijn lot lag in handen van de al dan niet bellende of mailende klanten. Dit gaf stress.

Allemaal ja’s worden vanzelf een nee

Andere consequenties van klantgezwichtheid heb ik ook gezien. Er schiet mij een voorbeeld te binnen van iemand die het door zijn klantgezwichtheid zich onmogelijk gemaakt had om zijn afspraken na te komen. Als je overal ja op zegt, komen de nee’s vanzelf om de hoek kijken. Doordat hij iedereen van alles beloofde, kwam hij uiteindelijk nergens écht aan toe. Hij werd een gevalletje ‘vlees noch vis’, wat zijn reputatie uiteraard niet ten goede kwam.

Of wat dacht je van die ene junior communicatiespecialist, die bloednerveus werd van de items in haar agenda. “Ik heb ja gezegd tegen dat grote veranderingstraject, maar eigenlijk matcht die helemaal niet met mijn kennis en vaardigheden… Wat nu?” En dan zijn er nog de ZZP-ers die zich een slag in de rondte moeten werken om hun rekeningen te kunnen betalen, simpelweg omdat zij zichzelf te goedkoop wegzetten in de markt. Dan kun je het ook behoorlijk druk hebben, inderdaad.

Oog voor de eigen grenzen en een tevreden klant: het kan

Begrijp mij niet verkeerd: er is niets mis met goede bereikbaarheid voor je klant en je klant tevreden willen houden. Maar door hierover goede afspraken te maken met elkaar – ook wel verwachtingsmanagement genoemd – creëer je meer lucht voor jezelf, met behoud van de goede relatie. Kan je agenda ook weer een beetje op adem komen.

Andere tips:

• Maak gerichte keuzes: tot waar reikt jouw dienstverlening? Waar wil je – gegeven de beschikbare tijd – jouw oprechte aandacht aan besteden? Wat ga je hierdoor NIET doen?
• Zorg voor een breed netwerk. Als jij de vraag van een klant – gezien jouw expertise of beperkte tijd – niet geheel kunt oppakken, schakel dan anderen in. Klant blij, netwerk blij. En een blij netwerk betekent vroeg of laat nieuwe business
• Moeite met nee zeggen? Mogelijk kun je hierop gecoacht worden. Welke overtuigingen schuilen hier achter en hoe kun je deze ombuigen?

Wees je bewust dat tijd jouw meest kostbare bezit is: zowel zakelijk als privé. Welk uitgavepatroon doet recht aan jouw situatie?

Ik ontvang graag jouw reactie op deze blog